«Большую тройку» наказали по минимуму.

Автор: Максим Букин

Читая о том, что ФАС штрафанул операторов «Большой тройки» за завышение цен на роуминг в странах СНГ испытываешь смешанные чувства. С одной стороны — вроде бы поделом: обладая полноценным контролем над кучей операторов в бывших республиках СССР, обеспечив прямые стыки между своими российскими и своими иностранными сетями (к примеру, по направлению Россия-Украина) операторы мобильной связи устанавливают там цены, только чуть-чуть отличающиеся от Европы. С другой стороны — весь чудесный порыв ФАС ушел «в свисток». Обладая возможностью взыскать с операторов до 15% от оборота по этому виду услуг, им назначено всего-то минимальное наказание — в 1%. И это за все те годы, когда они старательно брали с абонентов больше, чем услуги стоят на самом деле. 

Российская антимонопольная служба, на первый взгляд, любит операторов связи примерно также, как ротвейлер свой ошейник. То есть, мягко говоря, от них не в восторге. Иногда (видимо, по большим праздникам) случается так, что после нескольких письменных и грамотно сформированных обращений, территориальные органы ФАС проводили проверку и организовывали предписания для операторов связи, после которых те оперативно переигрывали свои «гениальные» маркетинговые предложения и, скажем, подключения навязанных услуг приостанавливали (особенно активно штрафовали в этом смысле МТС — за ненавистный всем «гудок»). Но по большому счету, никаких системных решений, направленных на то, чтобы не бороться со следствием, а с причинами различных ценовых сговоров и типичных ловушек для абонентов, сделано так и не было.

К примеру, никто не регламентирует каким шрифтом надо печатать условия клиентского договора. Что абонента надо предупреждать о существенных особенностях контрактов, что надо информировать их о повышенной тарификации услуг, что для премиум-номеров надо отдавать им виртуальные «чеки» на каждую транзакцию с указанием стоимости премиальных SMS, что число сносок к тарифу не должно быть больше 5-7 пунктов (то, что клиент точно может запомнить) и т.д. По сути, таких «белых пятен» в тарифных планах, тарифных модификаторах, условиях специальных акций и условиях оказания услуг каждого оператора — предостаточно. И компании просто не акцентируют внимание на этих особенностях, провоцируя абонентов «попадать на деньги». Делаю они это не по злому умыслу — это просто в явном виде не запрещено.

Теперь посмотрим на штрафы за роуминг. Как мы уже писали, МТС оштрафована на 21,892 миллиона рублей, «Вымпелком» — на 12,018 миллиона рублей и «Мегафон» — на 4,194 миллиона рублей. И это — все. «На круг» получился… всего-то миллион долларов. Конечно, пресс-службы операторов не знают, будут ли их юридические департаменты оспаривать эти штрафы — видимо, заплатят и не поморщатся. Правда, некоторые PRЩики решили не упускать своего и пнуть «коллег по цеху» — из пресс-службы МТС оперативно прислали письмо, в котором отметили, что «Размер штрафов для операторов, которые были фигурантами разбирательства оказался разным в абсолютных величинах. Но он рассчитывался по единой формуле: это 1% от доходов от роуминговых услуг в странах СНГ. Поскольку у МТС больше всего абонентов, пользующихся услугами связи в роуминге, то соответственно, и они обеспечивают и больший доход от этих услуг для компании». Чувствуете другую картину мира? Оператор не сообщил, что он сожалеет о случившемся, что он исправится. Да нет же — главное, что у него больше всего обманутых клиентов в странах СНГ. Логика потрясающая. Отмечу, что «ВымпелКом» и «МегаФон» вообще никаких писем не прислали – видимо, им все равно.

Вообще, смотря на решение государственных органов власти, не понимаешь и их логику. Ну хорошо, компании оштрафовали — но взысканные сверх разумной доли прибыли деньги вернуть абонентам не обязали. Хотя все логи биллинговых систем присутствуют и хранятся у компаний за несколько лет: всегда можно понять кто из абонентов и в какой стране переплатил (и сколько!) и разницу отдать ему обратно на счет. Вот тогда ответственные руководители компаний мобильной связи действительно бы задумались, стоит ли им проводить ценовые эксперименты в будущем — поскольку полученные неправедным путем финансовые средства надо будет возвращать, а сверх этого платить штраф.

Но ситуация развивается с точностью до наоборот — «Большую тройку» попугали, пожурили и… взяли чуть-чуть денег «за нарушение» правил. То есть можно безобразничать дальше просто отложив «небольшую денежку» на штраф.

Аналогична ситуация, кстати, и с мобильными мошенничествами с короткими номерами. Да, операторы оперативно блокируют какой-то конкретный префикс, основываясь на жалобах клиентов или на данных своих систем антифрода. Но возврат денежных средств проводят только тем клиентам, которые уведомят их об этом. При этом, они (операторы) штрафуют контент-провайдеров на сумму в 90-100% выручки по какому-то короткому номеру — новые варианты договоров это позволяют сделать. Но из этих денег клиентам, которые пострадали от мошенников, ничего не достается — никакой компенсации. Получается крайне забавная ситуация. Мошенник, объявившийся в сети оператора связи… выгоден этому самому оператору связи Улыбаюсь Во всяком случае, как только такой «товарищ» находится, то есть основание штрафануть контент-провайдера и не платить ему за фродовые услуги. Основную часть штрафа оператор оставляет себе, а остальную, небольшую, возвращает клиентам. Неужели это не гениальный вариант бизнеса? Улыбаюсь

Однако, вернемся к роуминге. Кроме наложения штрафов, вся суперэнергетика ФАС ушла в то, чтобы обязать операторов… информировать клиентов в тексте welcome SMS о том, что «в роуминге все услуги стоят больше, чем в домашней сети». Все? Все!

Еще одна инициатива — организовать посекундную тарификацию в роуминге пока остается на уровне общего пожелания. И это при том, что на повестке дня куда как больше “тонкостей”, которые необходимо закрывать в первую очередь. К примеру, обязать всех операторов сделать ясные, простые и эффективные средства запрета GPRS-роуминга (есть у МТС и МегаФон), округление data-трафика в роуминге организовать не по 50—100 кб, а, как в домашней сети — по 1—5 кб. Обязать операторов четко указывать в welcome SMS тарифы на связь в стране пребывания. И, самое главное, организовать возможность установки лимита на затраты в роуминге по голосу и данным. По умолчанию — ARPU*2. Увеличить лимит — по USSD-сообщению. Но главное, чтобы клиент получал уведомления о приближении к критической точке затрат (обязали же сделать такое операторов в ЕС). Мы этого когда-нибудь дождемся?

P.s. Кстати, про поведение операторов в отношении своих клиентов – интересное обсуждение в Facebook можно наблюдать вот здесь и здесь.

http://i-business.ru/blogs/11099